Les passagers aériens ont des droits garantis par la loi en cas de vol annulé, retardé, surbooké, ou de bagages perdus ou endommagés, peu importe la compagnie aérienne ou leur lieu de résidence. Cependant, une grande majorité des passagers (85 %) ignorent ces droits et ne reçoivent pas les compensations ou remboursements auxquels ils ont droit. Flight and Bag, une entreprise spécialisée dans l’indemnisation des voyageurs, informe sur ces droits et propose d’aider les passagers à calculer l’indemnisation due en cas de perturbations de vol.
Droit des passagers aériens : que dit la loi en cas de vol perturbé ?
1- Droits des passagers aériens en cas de vol retardé
En cas de vol retardé, vos droits en tant que passager aérien varient en fonction du lieu où vous vous trouvez. Découvrez quels droits des passagers aériens s’appliquent à votre cas personnel, selon que vous voyagez en Europe, aux États-Unis ou dans le reste du monde.
Le règlement européen protège les passagers aériens qui voyagent au sein de l’UE
Depuis 2004, le Règlement (CE) nº 261/2004 protège les passagers au départ des aéroports de l’UE en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important de vol, en établissant des règles d’indemnisation et d’assistance. Ce règlement peut également s’appliquer aux passagers arrivant en Europe en provenance de pays non européens, sous certaines conditions.
Tous les vols ayant plus de 3 heures de retard donnent, en principe, droit à une indemnisation.
En cas de retard de vol, le montant de l’indemnisation dépend de la durée du retard et de la distance de votre vol.
Les indemnités de retard varient entre 250 € et 600 €.
2- Droits des passagers aériens en cas de vol annulé
En Europe, le Règlement (CE) nº 261/2004 prévoit des indemnisations pour les passagers dont les vols sont annulés. Les passagers doivent être informés de l’annulation de vol au moins 14 jours avant le départ prévu pour ne pas être éligibles à une compensation. Si l’annulation est annoncée moins de 14 jours avant le départ, la compagnie doit proposer un réacheminement proche des horaires initiaux. Les indemnisations varient de 250 à 600 euros, selon la distance du vol.
3- Droits des passagers aériens en cas de refus d’embarquement
Le refus d’embarquement — aussi connu sous le nom de « surbooking » ou « overbooking » en anglais — est l’un des problèmes récurrents auxquels les passagers aériens sont confrontés. Cette pratique consiste à vendre plus de billets que de sièges disponibles dans l’avion.
Encore une fois, les lois et règlements applicables en cas de surbooking d’avion varient en fonction du lieu où vous vous trouvez au moment du refus d’embarquement.
D’après le règlement CE 261, seuls les refus d’embarquement involontaires, c’est-à-dire les refus d’embarquement qui ont lieu contre la volonté du passager, peuvent donner lieu au versement d’indemnités.
4- Droits des passagers aériens en cas de problème de bagages
Les problèmes de bagages tels que les bagages perdus, bagages retardés ou bagages endommagés sont tous encadrés de la même manière, que vous voyagiez au sein de l’UE ou à l’international.
Selon la Convention de Montréal, les problèmes de bagage survenus sur le territoire de l’un des 120 pays signataires (incluant l’Union européenne et les USA) peuvent faire l’objet d’un dédommagement, d’une indemnisation ou d’une réparation, en fonction de la nature des dommages occasionnés :
- Bagage endommagé : si vos valises (en soute ou cabine) sont endommagées lors du voyage alors qu’elles étaient sous la responsabilité de la compagnie aérienne, celle-ci devra les remplacer ou les réparer.
- Bagage arrivé en retard : si votre valise n’arrive pas à temps et que vous avez besoin de quelque chose se trouvant à l’intérieur, la compagnie aérienne devra vous rembourser le prix payé pour remplacer l’objet. Dans ce cas, pensez à bien conserver tous vos tickets d’achat.
- Bagage égaré : si la compagnie ne retrouve pas votre bagage, cette dernière devra vous indemniser pour la valise, mais également pour son contenu (à condition de pouvoir justifier la valeur de chacun des éléments). À partir de 21 jours, la valise égarée est considérée comme perdue, et ce, même si elle réapparaît ultérieurement.
5- Droits des passagers aériens en cas de correspondance ratée
En cas de correspondance ratée dans l’Union Européenne, les passagers sont protégés par le Règlement (CE) nº 261/2004. Si votre vol initial, faisant partie d’une réservation unique, arrive en retard et vous fait manquer votre correspondance, la compagnie aérienne doit vous réacheminer vers votre destination finale dès que possible. Vous avez droit à une assistance comprenant des repas, des rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement jusqu’à votre prochain vol.